Avaya çağrı merkezi pazarında global bir liderdir. Avaya, müşteri hizmetleri geliştirmek ve şirketlerin daha etkin rekabet edebilmesine yardımcı olmak son derece güvenilir, ölçeklenebilir bir iletişim merkezi çözümleri sunuyor. Avaya'nın iletişim merkezi portföyü müşterileri ile etkili iletişim sağlayan akıllı yönlendirme araçların yanı sıra self-servis ve proaktif iletişim uygulamaları içerir. Avaya'nın zengin raporlama platformu Avaya CMS, geniş analiz platformu, Avaya IQ ile birleştiğinde, şirketlerin ayrıntılı müşteri görünürlüğünü artırır,karlılık ve müşteri tutma sağlar. Avaya Küresel Hizmetler, üstün iş sonuçları için kurumsal iletişim ağlarını değerlendirir, tasarlar, uygular ve yönetir.
Avaya Çağrı Merkezi Stratejisi, yeni nesil müşteri hizmetlerine cevap verebilmeye dayalıdır. Bu zamana kadar sesli çağrı merkezlerinden multimedya iletişim merkezlerine dönüşüm sürdürülmekteydi ve şimdilerde içerik tabanlı müşteri hizmetleri önem kazanmaktadır. Yeni nesil içerik tabanlı müşteri hizmetleri; tutarlı, yüksek kalitede son-kullanıcı katılımı sağlamak için bilgi, süreçleri ve iletişimi kolaylaştırır. Bu yaklaşım son kullanıcının talep ettiği üstün müşteri hizmet deneyimini sağlayacaktır. Gelecek jenerasyon içerik tabanlı müşteri hizmetlerinin temel ilkesi son derece memnun müşteriler ve sürdürülebilir iş büyümesi olacaktır.

Avaya IP Office Contact Center

Avaya IP Office Contact Center, contact center pazarındaki Avaya inovasyonunu, orta ve küçük işyerlerine, aradıkları basitlik ve değeri vererek genişletiyor. Günümüzde küçük ve orta işletmelerin başarılı olabilmesi için, müşterilerine, hızlı, etkili ve isabetli bir şekilde ve birden fazla kanal ve/veya kanal kombinasyonu kullanarak ulaşmaları gerekmektedir. IP Office Contact Center, daha iyi müşteri ilişkileri kurmak isteyen işletme ihtiyacına karşılık vermek için tasarlanmış uçtan uca bir çözümdür. IP Office Contact Center çözümü ile işletmeler, ses, e-mail ve web-chat kanalları yoluyla, dış arama yeteneklerini de kullanarak, bütün müşteri ilişkilerini yönetebilmektedir. Önceden tanımladığınız kurallara göre müşterilerinizi çalışanlarınız arasında dağıtarak iş süreçlerinizi optimize eder. IP Office Contact Center'ın birkaç özelliği aşağıdaki gibidir:

  • Ses, e-posta ve web chat için entegre çözüm.
  • Müşterilerinize öncelik sırası atayın.
  • Yeteneğe göre çağrıları yönlendirin.
  • Geliştirilmiş dışarı arama
  • Telemarketing
  • Geçmişe yönelik raporlama
  • İnteraktif sesli yanıt (IVR)
  • Ses Kayıt

Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin.

Avaya Aura Çağrı Merkezi

Avaya Aura Çağrı Merkezi müşterilerinizin çağrı merkezi ile ilgili tüm ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış olan ve son derece güçlü bir çok fonksiyon, kapasite ve uygulamaları destekleyen bir Çağrı Merkezi platformudur. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD- Automatic Call Distribution), Avaya’nın Communication Server sisteminin bir yazılım özelliğidir ve yüksek miktarlarda gelen, giden ve dahili çağrıların dağılımını yapmak ve ilgili çağrı merkezi gruplarına dağıtmak amaçlı geliştirilmiştir. Communication Server aynı zamanda ACD operasyonu ile ilgili bilgileri Avaya Çağrı yönetim sistemine (CMS- Call Management System) veya Avaya IQ çağrı yönetim sistemine yollar. Bu sistemler aldıkları bilgileri depolar, formatlar ve ACD operasyonu için gerçek zamanlı ve tarihsel raporlama üretiminde kullanırlar. ACD-Otomatik Çağrı Dağıtımı uygulaması,  gelen çağrıları bu iş için özellikle tasarlanmış grup ve bilgi seviyelerindeki ajanlara yönlendirir. ACD herhangi bir sistem yöneticisinin etkili bir çağrı yönetim ortamı kurabilmesini sağlar. Bu sistem yöneticileri, sisteme yeni bilgi seviyeleri, yeni gruplar, anonslar, ajanlar, dış hat grupları ekleyebilir veya silebilirler ve gelen çağrıların uyumlu grup ve yetenek seviyelerine yönlendirilmelerini sağlarlar. Sistem yöneticileri  ilave olarak ACD ölçüm kriterlerini belirleyebilirler ve opsiyonel olan CMS ve/veya Avaya IQ raporlama çözümlerini kullanarak ACD verimliliğini ölçen raporlamalar alabilirler. Avaya Çağrı merkezine, gerçek zaman ve performans istatistiklerini sağlayan CMS ve Avaya IQ ile tarihi bilgiler yerine gelen çağrıları tahmin ederek yönlendirme sağlayan  (Uzman çağrı yönlendirme) Avaya Business Advocate uygulaması kolaylıkla entegre edilebilir.

Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin.

Avaya Aura® Elite Multichannel

Artan rekabet, azalan bütçeler ve karmaşık müşteri talepleri gib baskı oluşturan unsurlar günümüz piyasasında büyük veya küçük bütün organizasyonları etkilemektedir. Her zamankinden zorlu rekabet koşulları ve kısıtlı özkaynaklar ile birlikte kendinizi kuşatma altında hissetmemeniz neredeyse imkansız. Böye bir pazarda yarış içinde olduğu büyük ölçekli işletmelere kıyasla rekabete hazır olmayan orta ölçekli işletmeler en fazla baskı altında olanlardır. Başarı için orta ölçekli işletmelerin aşağdaki  zorlukların üstesinden gelmesi gerekmektedir;

  • Kaynaklarınızı tüketecek hızlı değişen iş döngüleri ve siddetli rekabet koşulları,
  • Kalıcı olarak harcamaları azaltma, dolayısıyla daha az kaynak kullanımı,
  • Destek elemanı sayısını azalarak daha maliyet verimini arttırma,
  • Kuvvetli rakiplerin sunduğu servislerden farklı servisler sunarak işinizi genişletme
  • Bu servis zorunlulukları ile yüzleşen çoğu organizasyon yüksek verimli ve servis kalitesini arttıracak aynı zamanda kurulumu ve bakımı kolay birteknoloji arayışına girmektedir.

Avaya Aura Call Center Elite, işletmenizi bu hedeflere ulaştırabilecek, başarısı kanıtlanmış bir çağrı merkezi uygulamasıdır. Call Center Elite Multichannel müşteri hizmetleri servis derinliğini ve ayrımını, verimli bir kurulum modeli ile mevcut kaynaklarınızı kullanarak sağlar. Başka bir deyişle, yeni bir kaynağa ihtiyacınız olmadan müşterilerinizi yakın takibe alın ve servis kalitesini arttırın. Elite Multichannel'ın göze çarpan özellikleri;

  • Doğru zamanda doğru kaynak; Hangi iletişim kanalı olduğu farketmeksizin, yönlendirme veritabanı kullanarak yeteneğe dayalı yönlendirme özelliği sayesinde ajanlarınızın tepki süresini kısaltır.
  • Performans yönetimi optimizasyonu; Çağrı merkezleri için hayati öneme sahip gerçek zamanlı ve geçmişe dayalı raporlama araçları sayesinde performans yönetimini optimize eder. Daha detaylı raporlar için Avaya Call Management System kurulumunu destekler.
  • Proaktif müşteri etkileşimi; geri arama ve hedef kitle kampanyaları gibi entegre dış arama araçları sayesinde ajanların yaptığı içeri ve dışarı aramaları dengeler.
  • Kullanımı kolay kurulum sihirbazları; Sisteme gömülü olarak gelen kurulum sihirbazları ile en çok kullanılan çağrı merkezi modellerini kullanarak zamandan tasarruf etmenizi sağlar.
  • Genişletilmiş müşteri deneyimi; Tahmini bekleme süresi, kayıp çağrı asistanı, müşteri geri arama isteği gibi eşsiz algoritmalar operasyonel verimi ve müşteri memnuniyetini arttırır.
  • Müşteri geçmişi; Call Center Elite Multichannel agent desktop uygulaması, ajanlarınm daha önce görüştüğü müşterilerin kaydını tutar,böylece hizmet kalitesini arttırır.
  • Microsoft Dynamics CRM Connector; Bu araç, ofis çalışanlarının, Microfost Kişileri ve Hesap Listelerini aramalarına olanak sağlar
  • Entegre Wallboard; Gerçek zamanlı istatistiklerin gösterir, böylece çağrı merkezi çalışanlarının anlık olarak performans takibi yapmalarına olanak verir.
  • Anahtar kelime tabanlı yönlendirme; önceden tanımlanmış anahtar kelimelere göre e-postaları yönlendirir ve e-postalara hızlı yanıt vermenizi sağlar.

Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin.

Avaya Aura Workforce Optimization

Avaya Workforce Optimization entegre bir çözümdür ve doğru iş gücünün doğru yetenekler ile firma objectivlerine ulaşmak için çalıştırılmasını sağlar. Günümüz ekonomisi , mevcut müşteriyi elde tutabilmenin  ana bir dikkat noktası haline gelmesinden ötürü, firmaları müşteri hizmetleri konusundaki tutumlarını yeniden ele almaya itmektedir. İşletmeler bir yandan çağrı/kontak merkezi operasyonlarının maliyetlerini düşük tutarken bir yandan da yeni firma hedefleri doğrultusunda uyarlamak zorundadırlar. Avaya Workforce Optimization aşağıdaki konularda fayda sağlamaktadır:

  • Operasyon işlem tasarımlarının hızlandırılmasını.
  • Daha fazla bilgi ile karar verebilmeyi.
  • Ön cephedeki temsilci ve süpervizörlerin güçlendirilmesini.
  • Kişisel bilgi ve yetenek boşluklarının tanımlanabilmesini.
  • Kişisel performans takibini. ( Rollere uygun KPI’lar ile)
  • Pozitif davranıma teşviki ile.
  • İlgili bilgilere kolay ulaşım ile koçluk/yön verme seanslarının başarısını.
  • Sürekli eğitim ve bilgi/yetenek reçeteleri hazırlanmasına.
  • Satış- ilgi tahmin raporlaması, servis seviyelerininde düşünülerek optimize çalışma saat planlamaları yapılması.
  • Konuşma analitikleri ile bilinmeyenlerin keşfedilmesi.
  • Müşterinizin nasıl hissettiğini ilk önce anlayabilme.
  • Bu çözümün ana bileşenleri aşağıda verilmiştir.

Avaya Contact Recorder

  • Tüm çağrıların 100% olarak mecburi kayıt koşullarında kaydı, satış kesin kaydı, isteğe bağlı ses kaydı ve merkezi arşivleme.
  • Yazılım bazlı, iç hat tarafında kayıt gerçekleştiren ve büyütülebilen ses kayıt uygulaması.
  • SIP/IP/TDM ( analog,sayısal) telefon makinalarını ve dış hatları destekleyebilme.
  • Gelen ve giden çağrıların kaydı ( Avaya Proactive Contact uygulamasını destekler)
  • PCI kurallarına uygun şifreleme.
  • Merkezi veya merkezi olmayan arama ve geri oynatma.
  • Esnek ve sofistike arşiv yönetimi.
  • Çoklu kayıt opsiyonları

Avaya Quality Monitoring;

Geliştirilmiş çapraz satış ile satışların arttırılması, operasyonel verimliliğin artması ile maliyetlerin düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi ve çağrı merkezi operasyonunun daha iyi izlenebilmesi, anlaşılabilmesi.

  • Ajan performasının ölçülmesi
  • Multi medya çağrılarının ve uygulama kullanımının değerlendirilebilmesi
  • Önceden belirlenen kurallara göre kayıt
  • Canlı monitörleme
  • Kolayca değerlendirme formları hazırlayabilme
  • Gelen ve giden çağrılar, telefon, E-mail ve webchat gibi bir çok Kontak merkezi medyasının kayıt edilebilmesi
  • Performans yönetimi ve eLearning uygulamaları ile entegre çalışma.

Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin.