English (United Kingdom)
Ürünler & Çözümler Çağrı Merkezi Çözümleri

Avaya Aura Workforce OptimizationAvasis_avaya_wfo

Avaya Workforce Optimization entegre bir çözümdür ve doğru iş gücünün doğru yetenekler

ile firma objectivlerine ulaşmak için çalıştırılmasını sağlar.

Günümüz ekonomisi , mevcut müşteriyi elde tutabilmenin  ana bir dikkat noktası haline

gelmesinden ötürü, firmaları müşteri hizmetleri konusundaki tutumlarını yeniden ele almaya

itmektedir. İşletmeler bir yandan çağrı/kontak merkezi operasyonlarının maliyetlerini düşük

tutarken bir yandanda yeni firma hedefleri doğrultusunda uyarlamak zorundadırlar.

Avaya Workforce Optimization aşağıdaki konularda fayda sağlamaktadır:

  • Operasyon işlem tasarımlarının hızlandırılmasını.
  • Daha fazla bilgi ile karar verebilmeyi.
  • Ön cephedeki temsilci ve süpervizörlerin güçlendirilmesini.
  • Kişisel bilgi ve yetenek boşluklarının tanımlanabilmesini.
  • Kişisel performans takibini. ( Rollere uygun KPI’lar ile)
  • Pozitif davranıma teşviki ile.
  • İlgili bilgilere kolay ulaşım ile koçluk/yön verme seanslarının başarısını.
  • Sürekli eğitim ve bilgi/yetenek reçeteleri hazırlanmasına.
  • Satış- ilgi tahmin raporlaması, servis seviyelerininde düşünülerek optimize çalışma saat planlamaları yapılması.
  • Konuşma analitikleri ile bilinmeyenlerin keşfedilmesi.
  • Müşterinizin nasıl hissettiğini ilk önce anlayabilme.

Bu çözümün ana bileşenleri aşağıda verilmiştir.

Avaya Contact Recorder

  • Tüm çağrıların 100% olarak mecburi kayıt koşullarında kaydı, satış kesin kaydı, isteğe bağlı ses kaydı ve merkezi arşivleme.
  • Yazılım bazlı, iç hat tarafında kayıt gerçekleştiren ve büyütülebilen ses kayıt uygulaması.
  • SIP/IP/TDM ( analog,sayısal) telefon makinalarını ve dış hatları destekleyebilme.
  • Gelen ve giden çağrıların kaydı ( Avaya Proactive Contact uygulamasını destekler)
  • PCI kurallarına uygun şifreleme.
  • Merkezi veya merkezi olmayan arama ve geri oynatma.
  • Esnek ve sofistike arşiv yönetimi.
  • Belirlenen kurallar çerçevesinde depolama.
  • Kayıt tiplerine göre depolama zaman dilimlerini ayarlayabilme.
  • Kolaylaştırılmış arama ve geri oynatma için kullanıcı tarafından belirlenen “etiketleme” ile çağrıların sınıflandırılması.
  • Çoklu kayıt opsiyonları

avaya_wfoAvaya Quality Monitoring

Geliştirilmiş çapraz satış ile satışların arttırılması, operasyonel verimliliğin artması ile

maliyetlerin düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi ve çağrı merkezi

operasyonunun daha iyi izlenebilmesi, anlaşılabilmesi.

  • Ajan performasının ölçülmesi
  • Multi medya çağrılarının ve uygulama kullanımının değerlendirilebilmesi
  • Önceden belirlenen kurallara göre kayıt
  • Canlı monitörleme
  • Kolayca değerlendirme formları hazırlayabilme
  • Gelen ve giden çağrılar, telefon, E-mail ve webchat gibi bir çok Kontak merkezi medyasının kayıt edilebilmesi
  • Performans yönetimi ve eLearning uygulamaları ile entegre çalışma.

Avaya Workforce Management

Servis seviyelerini yükseltir, çalışan sayısını düşürür, ajan/çalışan mutluluğunu arttırır ve çağrı merkezi performansına daha yakın bir bakış sağlar.

  • Bireysel ajan yetenek ve bilgi seviyeleri
  • Tekli, çoklu, sanal ve dış kaynak (outsourced) lokasyonlu çözümler
  • Gelen çağrılar ve giden çağrılar için çözüm
  • Multi medya-telefon, E-mail ve chat desteği
  • Geri ofis çalışma desteği
  • Dış kaynaklı çalışma koordinasyon desteği
  • Eğitim ve etkinlik desteği
  • Güçlü iş akış ve kural yapılandırma
  • Çok haftalı iş programı yapabilme
  • Ajanlar tarafından tercih tanımlanabilmesi
  • Kullanımı kolay, tekli IVR ( Gelecek versiyonunda Avaya Voice Portal’ada bağlantı yapılabilecek)

pdficon Avaya Workforce Optimization.pdf (0.7 MB)

pdficon Workforce Optimization Workforce Management.pdf (1 MB)



 

Avasis Bilişim Sistemleri San. Ve Tic. Ltd. Şti.
Ataşehir Residence, Sedef Cad. No:2, B Blok D:92 Ataşehir 34750 ISTANBUL-TURKEY
Tel: +90 216 456 77 78 Fax: +90 216 456 93 57
E-mail: info@avasis.com.tr